Ніколи не йдіть на компроміс. Техніка ефективних переговорів - Кріс Восс
Якщо потенційний бізнес-партнер вас ігнорує, поставте йому запитання, чітко орієнтоване на «ні», яке дасть зрозуміти, що ви готові попрощатися. Запитання «Ви відмовилися від цього проекту?» творить дива.
13 Jim Camp, Start with NO: The Negotiating Tools That the Pros Don't Want You to Know (New York: Crown Business, 2002).
Розділ 5. Два слова, що різко змінюють переговори
У серпні 2000 року войовниче ісламістське угруповання «Абу Сайяф», що діє на півдні Філіппін, повідомило в ЗМІ, що захопило агента ЦРУ. Це була брехня, але правда прозвучала б менш резонансно й вигідно для повстанців.
Насправді «Абу Сайяф» викрало Джеффрі Шиллінґа — 24-річного американця, який, мандруючи, проминав базу злочинців на острові Холо. Звичайний хлопець із Каліфорнії несподівано став заручником, за якого призначили викуп у десять мільйонів доларів.
На той час я був старшим спеціальним агентом при елітному відділі кризових переговорів ФБР. У переговорах цей відділ — ніби загін спецпризначення. Він закріплений за Командою порятунку заручників ФБР. Це два державні органи антитерористичного реагування. Кращі серед кращих.
Відділ кризових переговорів розташовується в Академії ФБР у Куантіко, штат Вірджинія. Цей навчальний заклад звикли так і називати — «Куантіко». Так уже склалося, що це місце завоювало репутацію одного з осередків, ба навіть центру навчання правоохоронців. Коли переговори не клеяться і задіяним переговорникам підказують спитати поради в «Куантіко», телефонують саме до відділу кризових переговорів.
Відділ кризових переговорів розробив дієву систему на випадок інцидентів із високими ставками — «Покрокову модель зміни поведінки». Модель передбачає п’ять етапів: активне слухання, емпатія, взаєморозуміння, вплив і, нарешті, зміна поведінки. Завдяки цій системі будь-який переговорник переходить від пасивного слухання до моделювання поведінки співрозмовника.
Витоки моделі пов’язані з теорією видатного американського психолога Карла Роджерса, що стверджує: відчутні зміни можливі лише тоді, коли психотерапевт приймає клієнта таким, як він/вона є. Теорія зветься «безумовне позитивне ставлення». Однак, як пояснив Роджерс, більшість із нас очікує, що любов, схвалення й прихильність залежать від того, чи говоримо і робимо ми те, що інші люди (насамперед батьки) вважають правильним. Річ у тім, що для багатьох позитивне ставлення не є безумовним, тож ми привчаємося приховувати нашу істинну сутність і думки. Натомість підлаштовуємося й кажемо те, що схвально оцінять інші, і не наважуємося відкриватися.
Саме тому соціальна взаємодія рідко приводить до зміни поведінки людей. Уявіть типового пацієнта, хворого на гостру коронарну недостатність, який відходить після операції на відкритому серці. Лікар каже: «Операція вас не вилікує. Єдиний шанс прожити довше — змінити спосіб життя». Вдячний пацієнт відповідає: «Звісно, лікарю! Так! Це мій другий шанс. Я змінюся!».
Як гадаєте, зміниться? Дослідження засвідчують, що ні. Люди не змінюють звичок. За два роки після операції понад 90 відсотків пацієнтів не дотримуються рекомендацій.
У повсякденних переговорах, коли треба домовлятися з дитиною, босом чи клієнтом, ставки зазвичай не такі високі, як під час визволення заручників (чи в разі проблем зі здоров’ям). Проте за будь-яких обставин необхідна однакова психологічна обстановка, щоб домогтися не тимчасової поступливості, а справжніх, глибинних змін.
Якщо ви успішно проведете когось «Покроковою моделлю зміни поведінки», намагаючись забезпечити на кожному етапі дедалі більше довіри й взаєморозуміння, неодмінно станеться прорив, коли виробиться безумовне позитивне ставлення і ви зможете впливати на співрозмовника.
Я багато років удосконалював «Покрокову модель зміни поведінки», тож можу будь-кого навчити, як дійти до прориву. Проте, як добре знають кардіологи та й сила-силенна випускників бізнес-шкіл, вихованих на найвідомішій у світі книжці про переговори «Шлях до ТАК. Як вести переговори, не здаючи позицій», коли лунає слово «так», можна не сумніватися: ви ще нічого не домоглися.
Невдовзі ви довідаєтеся, що найсолодші два слова для будь-якого переговорника — «Це правда». Мимовільне прозріння
Я ідеально підходив для справи Шиллінґа. Якийсь час мешкав на Філіппінах і мав досвід антитерористичної діяльності, бо працював у Нью-Йорку в складі Спільної антитерористичної оперативної групи ФБР.
За кілька днів після того, як Шиллінґа схопили, ми з напарником Чаком Реджині вилетіли в Манілу на переговори. Ми порадилися з Джимом Ніксоном, очільником ФБР у Манілі, та іншими високопоставленими правоохоронцями Філіппін. Вони погодилися, що переговорами будемо керувати ми. Тож ми взялися до роботи. Один із нас мав узяти на себе стратегію переговорів як представник ФБР, та й загалом влади США. Ця відповідальність лягла на мої плечі. За підтримки колег я мав розробити стратегію, дочекатися її ухвалення і стежити за реалізацією.
Після справи Шиллінґа я мав стати у ФБР головним міжнародним представником для переговорів із кіднеперами.
Нашим безпосереднім супротивником був Абу Сабайя — лідер повстанців, який особисто вів переговори про долю Шиллінґа. Сабайя був ветераном повстанського руху з кровопролитним минулим, що ніби зійшов із блокбастера: терорист, соціопат, убивця. У нього за плечима були зґвалтування, убивства й обезголовлення. Він любив записувати криваві подвиги на відео й відправляти у філіппінські ЗМІ.
Сабайя завжди носив сонячні окуляри, бандану, чорну футболку та камуфляжні брюки. На його думку, це був «прикид» крутелика. Якщо пошукаєте в інтернеті фотки, неодмінно серед бандитів «Абу Сайяф» побачите одного в темних окулярах — то він.
Сабайя обожнював засоби масової інформації. Філіппінські репортери були в нього в телефоні на швидкому наборі. Вони запросто могли подзвонити й спитати про щось тагальською — його рідною мовою. Сабайя відповідав англійською, бо хотів, щоб увесь світ чув його голос по CNN. «Про мене мають зняти фільм», — казав він журналістам.
Я собі гадаю, Сабайя був холоднокровним бізнесменом, якого розпирало від гонору завбільшки з Техас, і справжньою акулою бізнесу. Він знав, що продає товар. Джеффрі Шиллінґ був для нього цінним активом: «Тааак, подивимось, скільки можна за нього виручити?». Однак я намірився влаштувати Сабайї неприємний сюрприз. Як агент ФБР я хотів визволити заручника й притягнути злочинця до відповідальності.
Важливий аспект будь-яких переговорів — розібратися, що в противника на думці. Сабайя вимагав десять мільйонів доларів, бо як ділова людина здійснив розрахунки.
По-перше, Сполучені Штати обіцяли п’ять мільйонів доларів за відомості, що допоможуть заарештувати злочинців-утікачів, причетних до вибуху 1993 року у Всесвітньому торговому центрі. Сабайя вирішив, що коли США не шкодує п’яти мільйонів, щоб упіймати зловмисника, то вже точно заплатить більше за свого громадянина.
По-друге, подейкували, що конкуренти з відгалуження «Абу Сайяф» нещодавно виручили двадцять мільйонів за шістьох заручників із Західної Європи. Лівійський правитель Муаммар Каддафі був посередником у цій справі та провів платіж
