Ніколи не йдіть на компроміс. Техніка ефективних переговорів - Кріс Восс

Це означає, що треба тренуватися чути в «ні» не тільки відмову та відповідно реагувати. Коли хтось відповідає «ні», розгляньте одне з альтернативних значень цього слова, яке, до речі, більше відповідає дійсності:

Я ще не готовий до згоди.

Мені з вами некомфортно.

Я не розумію.

Не думаю, що можу собі це дозволити.

Я хочу іншого.

Мені потрібно більше інформації.

Я хочу поговорити з кимось іншим.

Після паузи поставте співрозмовнику запитання, що наштовх­нуть на пошук рішення, чи просто назвіть почуття, які можуть виникнути у зв’язку з вашими словами:

— Що в цій пропозиції вас не влаштовує?

— Що треба зробити, щоб вас задовольнила ця пропозиція?

— Здається, щось вас бентежить.

Людям треба сказати «ні» на якомусь етапі, тож не варто чекати, коли це станеться, — змусьте їх зробити це якнайраніше. Оселитися у світі співрозмовника

Познайомлю вас із хлопцем на ім’я Джо Бізнесмен: він саме готується до переговорів. Ви з ним уже зустрічалися. Це такий тип, що завжди готовий на всі сто: виписав і визубрив усі дієві стратегії боротьби за відповідь «так». Джо більше ніж готовий застосовувати їх за столом переговорів. Він милується в дзеркалі своїм дорогим костюмом, уявляє, яке враження справлять його слова. У голові мегаскладні таблиці й схеми, що підкріплять слова, які от-от пролунають із його вуст і вщент розгромлять співрозмовника — противника. Він Расселл Кроу з «Гладіатора». Він мужик.

А тепер розкрию таємницю: уся ця підготовка «до лампочки». Такий стиль ведення переговорів зводиться до «я, я, я», «моє его», «я молодець». Уловивши такі сигнали, інша сторона вирішує, що найкраще чемно (може, невідверто) ігнорувати супермена відповіддю... «так»!

«Що за фігня?» — мабуть, подумали ви. Річ у тім, що, хоч така стратегія і гарантує відповідь «так», це слово — просто спосіб здихатися чванька. Співрозмовник ухилиться від пропозиції пізніше, пославшись на зміну обставин, фінансові проблеми чи погоду. А спершу хоче вивільнитися, бо Джо нікого ні в чому не переконав — він говорив сам до себе.

Ось вам ще одна таємниця. Є три різновиди відповіді «так»: підроблене, стверджувальне і правдиве.

Підроблене «так» — це коли людина наміряється сказати «ні», але вважає «так» простішим шляхом до відступу; просто хоче штучно підтримувати розмову, щоб здобути більше інформації чи ще чогось домогтися. Стверджувальне «так» — загалом безневинне. Це рефлексивнa реакція на категоричне запитання. Іноді «так» розставляє пастку, та зазвичай лише підтверджує слова співрозмовника без жодних обіцянок. Правдиве «так» — справжня згода, що тягне за собою дії. За столом переговорів воно завершується підписанням угоди. Правдиве «так» — ваша мета, проте всі три різновиди звучать абсолютно однаково. Тож треба їх розрізняти.

Люди в усьому світі звикли, що від них завжди й усюди вимагають правдивого «так», тому досконало оволоділи навичкою відповідати підробленим, адже це допомагає довідатися більше. Ця відповідь, безперечно, знадобиться людям, які спілкуються з Джо Бізнесменом: завдяки підробленому «так» можна почути від нього більше інформації.

Майстерні переговорники добре знають своє завдання. Називати його можна по-різному — «оборудка», «маневр», «взаємодія» тощо, та сенс один: не виступати на сцені, а м’яко схиляти співрозмовника до того, що мета одна на двох.

Зізнаюся, сам я засвоїв це на гіркому досвіді.

За два місяці після того, як Емі дала мені пам’ятну пораду, я почав відповідати на дзвінки гарячої лінії HelpLine, заснованої Норманом Вінсентом Пілом.

Головне правило: кожна розмова триває не більше двадцяти хвилин. Якщо ти добре справляєшся з роботою, цього часу достатньо, щоб заспокоїти людину. Ми мали грубезний довідник із переліком організацій, до яких можна відіслати людей по допомогу. Такий собі метод роботи парамедиків: трохи вас підлатаємо — та й відправимо.

Річ у тім, що тільки 40 відсотків дзвінків надходять від осіб, що потрапили в кризове становище. Більшість телефонує регулярно. Це люди з різноманітними розладами; енергетичні вампіри, чиїх нарікань ніхто вже не витримує.

Ми вносили таких «клієнтів» у базу. Коли надходив дзвінок, передусім треба було перевірити, чи телефонував абонент сьогодні (дозволяється один дзвінок на день). Люди про це знають. Частенько й самі поспішають уточнити:

— Добридень, я Едді. Сьогодні ще не дзвонив. Перевіряйте у вашому списку. Ви мусите зі мною поговорити.

З огляду на те, що я працював на гарячій лінії, щоб набути навичок, мені постійні «клієнти» подобалися. Вони — проблема, а я тішився нагоді її розв’язати. Я відчував, що маю до цього хист. Узяв собі в голову, що я супергерой.

Коли настав час для атестації моєї роботи, до мене приставили куратора на ім’я Джим Снайдер. Джим — досвідчений оператор гарячої лінії та справжній душка. Допікало лише те, що він безперестанку жартував. Джим знав, що серед волонтерів на гарячій лінії головна проблема — вигорання, тому зі шкіри пнувся, щоб працювалося весело. Ми з Джимом потоваришували.

Під час атестації Джим дочекався, коли мені зателефонують, і перейшов у моніторинговий кабінет, де куратори прослуховували наші розмови.

Якраз подзвонив мій постійний «клієнт» — водила з фобією виходити надвір, який мав удосталь часу, щоб розповідати про це детально. Цей енергетичний вампір (звати його Деріл), як завжди, завів своєї: працювати не може, тому втратить будинок, а тоді й бажання жити.

— Пригадайте, коли востаннє хтось нападав на вас на вулиці? — запитав я.

— Ну, взагалі давно, — відповів Деріл.

— А точніше?

— Та я не згадаю точної дати, Крісе. Може, з рік тому, десь так.

— Тож маємо всі підстави для висновку, що зовнішній світ не такий уже й жорстокий до вас, еге ж?

— Так, — погодився Деріл. — Мабуть, так.

Ми помусолили цю тему, і Деріл мусив визнати, що для більшості людей світ абсолютно безпечний. Я впевнено застосовував нові навички: вислуховував Деріла, потім «кришував» (то ми так жартома називали метод, за яким до «постійних» треба говорити твердо, але турботливо).

Розмова складалася добре, ми чудово порозумілися. Я навіть кілька разів розсмішив Деріла. Під кінець він не міг назвати жодної причини, що заважає йому вийти надвір.

— Дякую, Крісе. Ти чудово виконуєш свою роботу, — сказав Деріл і роз’єднався.

Перш ніж піти до Джима, я відхилився в кріслі, подумки повторюючи комплімент. Нечасто почуєш таке від людини, якій кепсько. Я підвівся й пішов у моніторинговий кабінет — так запишався, що мало не гладив себе по голівці.

Джим указав мені на крісло навпроти й широко посміхнувся. У