Ніколи не йдіть на компроміс. Техніка ефективних переговорів - Кріс Восс

Така от бомбезна імпровізація: називання, тактична емпатія, називання і тільки після цього — прохання.

Венді нічого не відповіла і почала щось друкувати на комп’ютері. Раян помовчав, боячись зіпсувати потенційну домовленість балачками. За півхвилини Венді роздрукувала посадковий талон і простягнула його Раянові, пояснивши, що є кілька місць пасажирів, які тепер точно не встигнуть пересісти на цей рейс, бо їхній затримується. Раянів успіх був настільки грандіозним, що він ще й отримав квиток класу економ-плюс — комфортніше місце.

І все це менше ніж за дві хвилини!

Наступного разу, як наштовхнетеся на розлюченого покупця в крамничці за рогом чи пасажира в черзі на літак, хвильку зачекайте і відпрацьовуйте називання й віддзеркалення на персоналі. Повірте, ніхто не кричатиме: «Не намагайтеся мене контролювати!», ніхто не розізлиться, зате у вас є великі шанси вийти звідти з чимось більшим, ніж ви очікували. Висновки

Закликаю вас сприймати інструменти тактичної емпатії, які будете застосовувати в повсякденному житті, як поглиблення природного міжлюдського спілкування, а не як штучні методи.

У будь-якій взаємодії між людьми кожному приємно, коли його слухають і розуміють. Домовляючись про умови серйозної бізнесової угоди чи теревенячи з кимось у м’ясному відділі супермаркету, украй важливо пам’ятати основи основ здорового людського спілкування — емпатію та заохочення співрозмовника до детальнішої розповіді.

Ці інструменти — найкращі емоційні засоби, що допомагають позбутися доволі поширеного невігластва. Те невігластво шкодить важливим розмовам у нашому житті. Озброївшись інструментами, ви будуватимете ближчі, важливіші й тепліші стосунки з тими, хто вас оточує. Те, що ви зможете завдяки цьому ще й домагатися свого, вважайте за бонус. Першочерговою метою є близькість. Пам’ятаючи про це, вам слід задіювати інструменти в кожній бесіді. Знаю, спершу буде дивно, здаватиметься, що ваші слова звучать штучно, але не відступайте. Учитися ходити колись теж було дивно.

Оволодіваючи описаними техніками й працюючи над тим, щоб штучна тактична емпатія ставала звичкою та невід’ємною частиною вашої особистості, тримайте в голові висновки з розділу, який щойно дочитали:

Поставте себе на місце співрозмовника. Великий плюс емпатії в тому, що вона не вимагає від вас погоджуватися з думками іншого (вони цілком можуть видаватися вам божевільними). Проте, виявляючи розуміння того, що переживає інша людина, ви показуєте, що слухаєте. Знаючи, що ви слухаєте, співрозмовник може розповісти щось корисне.

Причини, з яких співрозмовник не згоден домовлятися з вами, найчастіше суттєвіші за причини, що спонукають домовлятися. Тож спершу слід позбутися перешкод для домовленості. Якщо заперечувати перешкоди чи негативні аспекти, вони видаються вірогіднішими. Ліпше виводити їх на поверхню.

Пауза. Відверто назвавши перешкоду або віддзеркаливши репліку, зачекайте, доки прийом подіє. Не хвилюйтеся, співрозмовник неодмінно порушить мовчанку.

Назвіть страхи співрозмовника, щоб нейтралізувати шкоду від них. Усім нам хочеться теревенити про веселе, та пам’ятайте: що швидше ви припините активність у мозковій залозі співрозмовника (амигдалі, що породжує страх), то швидше навієте відчуття безпеки, довіри й комфорту.

Складіть перелік найгірших закидів, що можуть пролунати від вашого співрозмовника, та озвучте їх, перш ніж той устигне це зробити. Підготувавши ревізію звинувачень заздалегідь, ви зупините накопичення негативу в зародку. Коли звинувачення вимовити вголос, вони, як правило, звучать перебільшено, тому співрозмовник починає наполягати на протилежному.

Не забувайте, що говорите з людиною, яка прагне, щоб її цінували і розуміли. Тож користайтеся з називання, щоб закріпити позитивні уявлення та зберегти динаміку розмови.

11 Greg J. Stephens, Lauren J. Silbert, and Uri Hasson, “Speaker-Listener Neural Coupling Underlies Successful Communication,” Proceedings of the National Academy of Sciences of the USA 107, no. 32 (August 10, 2010): 14425–30.

12 Matthew D. Lieberman et al., “Putting Feelings into Words: Affect Labeling Disrupts Amygdala Activity in Response to Affective Stimuli,” Psychological Science 18, no. 5 (May 2007): 421–28.

Розділ 4. Не «так», а «ні»

Розгляньмо сценарій, який кожний із нас, напевне, хоч раз відчув на собі: сидите вдома, збираєтеся вечеряти, аж тут дзвонить телефон. І хто це міг би бути? Звісно, телемаркетер. Хоче впарити передплату на журнал, фільтр для води чи заморожену аргентинську яловичину. Байдуже, що він продає, бо сценарій завжди однаковий: наплутає з вашим іменем, причепиться з дурнуватими жартами та й давай агітувати. Далі йде наполеглива реклама із заготовленим текстом, що має відрізати вам шлях до відступу й підштовхувати до єдиної можливої відповіді «так».

— Ви любите випити склянку води?

— Ну, так, але...

— О, я теж. Мабуть, ви, як і я, любите свіжу, чисту воду без хімічного присмаку — таку, що дала нам матінка-природа.

— Ну, так, але...

«Що це за тип? — думаєте ви. — У його голосі вчувається силувана посмішка. Гадає, що змусить мене купити те, чого я не хочу?». Ви напружуєтеся всім тілом, у голосі з’являються захисні нотки, серцебиття прискорюється.

Ви почуваєтеся здобиччю, бо зрештою ви і є здобич!

«Так» — останнє, що вам хочеться сказати, навіть якщо це єдиний варіант відповіді. Коли доводиться йти на компроміс і поступатися, нехай і через те, що відповідаєш правдиво на таке запитання, як «Ви п’єте воду?», складається враження поразки. А от «ні» — наче якийсь порятунок, оаза в пустелі. Виникає спокуса сказати «ні» просто тому, що приємно вимовляти це слово, попри те, що це очевидна брехня:

— Ні, мені не потрібна вода — ані фільтрована, ані будь-яка інша. Я верблюд!

Проаналізуймо техніку, якою послуговуються продавці. Їм треба будь-що дістати відповідь «так», наче «ні» рівноцінне смертельному вироку.

Та й для більшості з нас це слово таким і є. Для нас «ні» має самі лише негативні конотації. Ми не сприймаєто «ні», боїмося його почути. «Ні» — найгірше негативне слово.

Взагалі-то «так» — це найчастіше беззмістовна відповідь, що приховує внутрішній протест (а відповідь «можливо» — то взагалі триндець). Вимагаючи відповіді «так», переговорник аж ніяк не наближається до перемоги, а лише сердить співрозмовника.

Якщо «так» — достобіса незручне слово, а «ні» дає полегшення, чому ж ми зробили культ із першого і знеславили друге?

Для майстерних переговорників усе навпаки: «ні» — це золото. Заперечна відповідь дає обом сторонам чудову можливість розібратися в тому, що насправді потрібно, і відмовитися від того, що зайве. «Ні» — безпечне слово, що утверджує статус-кво і до того ж дає тимчасовий контроль над ситуацією.

Рано