Ніколи не йдіть на компроміс. Техніка ефективних переговорів - Кріс Восс

«Так» і «можливо» зазвичай не мають сенсу, а от «ні» завжди змінює розмову. Переговори починаються з «ні»

Я оцінив принади слова «ні» завдяки розмові, що відбулася за кілька місяців до початку моєї кар’єри переговорника.

У ФБР я починав як член команди SWAT у піттсбурзькому підрозділі, а за два роки мене перевели в Нью-Йорк, де призначили в Спільну антитерористичну оперативну групу ФБР. Робота була дивовижна: ми днями й ночами відстежували підозрюваних терористів, вивчали їхні сховки й намагалися передбачити, який і де планується теракт. Ми розплутували вузли людської підступності в найбільшому місті США, розв’язували питання життя і смерті. Треба було точно визначати, хто справді небезпечний, а хто лише понтується. Я кайфував від цієї діяльності.

Відтоді як я почав працювати у ФБР, мене неабияк зацікавило кризове реагування. Термінове завдання, що вимагає миттєвої реакції. Високі ставки. Життя людей залежить від мене. Я захопився.

Емоції зашкалюють, усе швидко змінюється, спалахують конфлікти. Щоб визволити заручника, переговорник повинен розгадати приховані мотиви кіднепера, прощупати, що в нього на думці, який рівень інтелекту, які слабкості, наскільки сильна особистість. Переговорник виконує роль кривдника, посередника, головоріза, рятівника, духівника, провокатора й миротворця — та й це далеко не вичерпний перелік. Я гадав, що ідеально придатний до кожної з них.

За кілька тижнів після того, як перебрався в Мангеттен, я прийшов до Емі Бондеров, очільниці Команди кризових переговорів у нью-йоркському відділенні. Я нічого не петрав у мистец­тві переговорів, тож, не вагаючись, сказав руба:

— Я хочу вести переговори про визволення заручників.

— Усі хочуть. Ви пройшли підготовку? — запитала Емі.

— Ні, — відповів я.

— Маєте рекомендації, сертифікати?

— Ні.

— Досвід? — запитала жінка.

— І знову ні, — весело сказав я.

— Може, ви вчилися на психолога, соціолога чи вивчали щось інше, що стосується переговорів?

— Ні.

— Здається, ви самі відповіли на ваше запитання, — відказала Емі. — Отож ні. До побачення.

— До побачення? — запротестував я. — Ви серйозно?

— Так. Можу сказати й інакше: «Дайте мені спокій». Усі хочуть бути переговорниками, а у вас ані заслуг, ані досвіду, ані навичок. Ви на моєму місці хіба відповіли б інакше? Тому повторюся: «Ні».

Я закляк. Але відразу вирішив для себе: та ні, кар’єра переговорника в мене на цьому не скінчиться. Мого суворого погляду не витримували безжальні терористи, тож я так просто не здамся.

— Ну ж бо, — мовив я. — Невже я нічого не можу вдіяти?

Емі труснула головою й іронічно всміхнулася: мовляв, годі старатися, у вас жодних шансів.

— От що я вам скажу. Дещо можете: поволонтерте на гарячій лінії із запобігання самогубств. А тоді повертайтеся до мене. Поговоримо. Гарантій жодних не даю, ясно? А тепер серйозно — до побачення.

Завдяки розмові з Емі я усвідомив, що у складному процесі спілкування є безліч підводних каменів, що деякі слова мають непереборну силу, що непомітні емоційні закони лежать в основі цілком видимої взаємодії між людьми.

Можна легко потрапити в пастку, сприймаючи те, що кажуть інші, буквально. Я почав розуміти: хоч люди охоче бавляться в гру, що зветься «бесіда», мало хто грає в приховану в ній іншу гру, яка, утім, таїть у собі всі важелі впливу.

Порозмовлявши з Емі, я усвідомив, що слово «ні» — на перший погляд, зрозуміле й прямолінійне — насправді не таке вже й просте. Я ще багато років подумки повертався до тієї розмови, знову й знову аналізуючи, як Емі мене відшила. За тих обставин її «ні» виявилося прямим шляхом до «так». Відмова дала Емі — та й мені — час на те, щоб змінити стратегію, підлаштуватися, переосмислити ситуацію, а це, своєю чергою, створило умови для єдиного «так», яке мало значення.

В антитерористичній оперативній групі я працював із Мартіном, лейтенантом Департаменту поліції Нью-Йорка. Він був людиною суворою: коли до нього зверталися з проханнями, відповідав рішучою відмовою. Познайомившись ближче, я поцікавився чому.

— Крісе, робота лейтенанта — казати «ні», — гордо заявив він.

Спершу мені здавалося, що автоматичне «ні» свідчить про брак уяви. Та потім я зловив себе на тому, що роблю те саме з моїм сином-підлітком і що після «ні» зазвичай готовий вислухати його.

Річ у тім, що, захистивши себе, я можу розслабитися й розглянути всі можливості.

Переговори починаються з «ні», а не закінчуються ним. Ми звикли боятися «ні», та найчастіше це радше заява про сприйняття слів співрозмовника, аніж констатація факту. Украй рідко за «ні» стоїть: «Я обміркував усі факти й ухвалив раціональне рішення». Натомість «ні» — це зазвичай тимчасове рішення, що має підтвердити статус-кво. Зміни лякають, а «ні» дає трохи захисту.

У своїй чудовій книжці «Починайте з НІ» (Start with NO)13 Джим Кемп радить читачам на початку переговорів дозволити противнику (це він так називає співрозмовника) говорити «ні». За Кемпом, це «право вето». Автор стверджує, що люди б’ються на смерть, щоб зберегти право на «ні», то дайте їм це, й обстановка на переговорах миттю стане доброзичливою і сприятливою для співпраці.

Прочитавши книжку Кемпа, я збагнув, що ми роками саме так і діємо в переговорах із кіднеперами. Ми давно знаємо, що найшвидший спосіб витурити злочинця — не пошкодувати часу на розмову з ним замість вимагати капітуляції. Якщо вимагати, щоб кіднепери здалися, наказувати їм вийти, протистояння завжди затягується, а іноді навіть гинуть люди.

Це пов’язано з глибоко вкоріненою й універсальною потребою людей в автономності. Люди мають відчувати власний контроль. Зберігаючи незалежність співрозмовника, дозволяючи йому казати «ні» у відповідь на ваші пропозиції, ви робите так, що емоції вщухають, ухвалюються результативніші рішення та інша сторона зважає на ваші слова. Тепер співрозмовник знає, що має вплив на рішення, може їх змінювати. Ви, своєю чергою, виграєте час, щоб деталізувати чи підкорегувати вашу пропозицію, щоб схилити співрозмовника до думки, що зміни дають більше переваг, аніж статус-кво.

Майстерні переговорники прагнуть дістати відповідь «ні», бо знають, що з неї починаються справжні переговори.

Коли ви чемно кажете опонентові «ні» (детальніше поговоримо про це в розділі 9), спокійно реагуєте на його «ні» і даєте зрозуміти, що «ні» є цілком прийнятною відповіддю, це позитивно впливає на будь-які переговори. Ба більше, заохочуючи співрозмовника до «ні»,