Ніколи не йдіть на компроміс. Техніка ефективних переговорів - Кріс Восс

— Ну, Крісе, — сказав куратор, усе ще посміхаючись. — Це був один із найгірших дзвінків, що я колись чув.

Я аж рота роззявив.

— Джиме, ти хіба не чув, що Деріл похвалив мене? — здивувався я. — Я його напоумив, чувак. Це був тріумф.

Джим знову всміхнувся — тоді ця його усмішка страшенно дратувала — і кивнув.

— Це одна з ознак провалу, бо після дзвінка людина має хвалити себе, а не тебе, — пояснив Джим. — Це означає, що ти перестарався. Якщо людина гадає, що це ти впорався з проблемою, якщо це твій тріумф, то як ця людина допоможе собі? Не хочу здатися грубим, але ти реально напартачив.

Слухаючи Джима, я відчув, як замлоїло в животі, як то буває, коли мусиш визнати: людина, що котить на тебе бочку, має рацію. Деріл дав мені один із варіантів відповіді «так», але точно не правдивий. Він не давав обіцянок. Його «так» мало потішити мене настільки, щоб я відчепився. Деріл, мабуть, не усвідомлював, що сказав найпідробленіше «так» з усіх можливих.

Річ у тім, що вся наша розмова зводилася радше до мене й мого его, ніж до людини, яка потребує допомоги. Люди, які телефонують на гарячу лінію, починають діяти, коли самі керують розмовою. Їм треба вкласти в голову, що вони самі дійшли озвучених висновків, самі зважилися на необхідні кроки, а голос у слухавці — то голос посередника, що просто допоміг усе це усвідомити.

Корисно задіювати всі опановані навички, щоб установити доброзичливі й ближчі взаємини та переконати співрозмовника. Однак здебільшого така близькість ні до чого, якщо інша сторона бере на себе не меншу відповідальність за зв’язок між вами і за вдалі ідеї (а ще краще — вважає себе єдиною відповідальною особою).

Я знехотя кивнув; де й подівся бойовий дух.

— Один із найгірших дзвінків, кажеш? — сказав я Джимові. — Певно, так і є.

Відтоді я багато над собою працював, щоб виправитися. Розпитував кого міг і стільки всього начитався, що мені доручили вести два тренінги для нових волонтерів HelpLine: вступний про активне слухання і ще один — про «кришування».

Усе ясно, скажете ви. Головне — не зациклюватися на собі. Треба переконувати співрозмовника з його позиції, а не зі своєї. Але як це робити?

Починаємо з базових бажань співрозмовника.

У будь-яких переговорах, у будь-якій домовленості результат буде лише тоді, коли рішення ухвалить інша сторона. Як не прикро, гадаючи, що компромісами та логікою можна контролювати чи визначати рішення інших, ми марно стараємося. І все-таки, хоч рішення інших годі контролювати, ми можемо впливати на них, оселяючись у їхньому світі, що дозволяє побачити й почути, чого саме вони хочуть.

Нехай усе індивідуально, та не сумнівайтеся, що кожна людина керується двома основними потребами: почуватися в безпеці й під захистом та тримати ситуацію під контролем. Якщо задовольняєте ці потреби, ви на правильному шляху.

Як підтверджує моя розмова з Дерілом, логічні доводи не переконають людину, що вона в безпеці, захищена чи контролює ситуацію. Інстинктивні потреби є нагальними і нелогічними, тож, коли «грузити» аргументами, це лише підштовхне співрозмовника до відступу, тобто до підробленого «так».

Удавана симпатія теж зазвичай не діє. У сучасному світі панує культ люб’язності в усіх її проявах. Нас учать бути люб’язними й шанувати почуття інших завжди й усюди. Проте в контексті переговорів люб’язність, не підкріплена нічим іншим, вилазить боком. Хитра люб’язність відгонить штучністю й маніпуляціями. Мабуть, багато хто на власній шкурі відчув, як то — потрапити в тенета, розставлені «люб’язним» продавцем автомобілів. Коли ви накидаєтеся на людей із фальшивою люб’язністю, у них миттю оживають спогади про той сумний досвід.

Замість втиратися в довіру за допомогою логіки чи вдаваних посмішок, краще домагатися свого, підштовхуючи до відповіді «ні». Це слово навіює людям відчуття безпеки й контролю. «Ні» починає розмову і забезпечує сприятливі умови для того, щоб у кінці отримати правдиве «так». Відповідь «так» на початку переговорів є відмовкою, яка нічого не дає і є підробкою.

Майже за півроку після того, як Емі Бондеров сказала мені «до побачення», я зазирнув до неї в кабінет і розповів, що попрацював волонтером на HelpLine.

— Справді? — здивувалася Емі. — Я всіх туди відправляю, і ще ніхто не прислухався до поради.

Виявляється, Емі сама починала кар’єру з волонтерства на цій гарячій лінії. Тепер у нас були з нею спільні друзі, і вона мене про них розпитала. Ми трошки посміялися з Джима.

Зненацька Емі замовкла й втупилася в мене поглядом. Я засовався, ледь витримуючи влаштовану паузу. Тоді Емі всміхнулася й мовила:

— Наступна вакансія — ваша.

На ту вакансію претендувало аж п’ятеро — люди з психологічною освітою, досвідом, сертифікатами й рекомендаціями. Утім на наступний курс підготовки фахівців із визволення заручників в Академії ФБР у Куантіко, що в штаті Вірджинія, відправили мене. Так офіційно стартувала моя кар’єра переговорника. «Ні» як захисна реакція

Повернімося до телемаркетера, про якого ми говорили на початку розділу. Очевидною відповіддю на його запитання: «Ви любите випити склянку води?» є: «Так». Проте вам хочеться крикнути: «Ні!». Після такого запитання ви вже знаєте, що решта розмови буде вкрай надокучливою.

Ця ситуація добре ілюструє суперечності, пов’язані зі значенням слів «так» і «ні». Ведучи переговори, ми, без сумніву, прагнемо почути на завершення: «Так!». Однак ми схильні плутати позитивне значення остаточного «так» із позитивним значенням «так» загалом. Вважаючи «ні» антонімом «так», ми схильні вважати, що «ні» — це завжди кепсько.

Насправді все інакше. Відповідь «ні» дає людині, яка каже це слово, відчуття безпеки, захищеності й контролю. Ви ставите запитання, яке провокує відповідь «ні», і от уже співрозмовникові здається, що, відмовивши, він показав, хто в домі господар. Майстерні переговорники тішаться твердому «ні» на початку (ба навіть заохочують до нього), бо це означає, що співрозмовник бере в бесіді активу участь і все обмірковує.

Натомість, націлившись зі старту на «так», переговорник спонукає співрозмовника оборонятися, насторожуватися й саботувати домовленість. Саме тому я кажу студентам: якщо намагаєтеся продати, не починайте із запитання «Чи можна забрати кілька хвилин вашого часу?». Краще спитати: «Вам зараз незручно говорити?». У відповідь ви почуєте: «Так» і уточнення, коли буде зручно, чи спробу відшити вас, або ж: «Ні, мені зручно» і цілковиту увагу.

Повправляйтеся: наступного разу, як вам зателефонує телемаркетер, випишіть його запитання. Гарантую, виявиться, що рівень вашого дискомфорту безпосередньо залежить