Ніколи не йдіть на компроміс. Техніка ефективних переговорів - Кріс Восс

Так ми вигадували час.

Ми вже посміювалися про себе, бо до успішної розв’язки було рукою подати. Упевнено наближалися до суми викупу, яку постраждала родина могла собі дозволити.

Наступної ночі зателефонував один із моїх людей з Еквадору. То був Кевін Раст — чудовий переговорник, який роком раніше повідомив мені, що Мартіна Бернгема вбито. Коли я почув у слухавці його голос, у мене замлоїло в животі.

— Телефонував Хосе, — сказав Кевін. — Він досі на території повстанців, але втік: сів на автобус і скоро виїде звідти.

Я помовчав із півхвилини і ледь вимовив:

— Чорт! Це ж крутезна новина!

Пізніше ми довідалися, що трапилося. Поки ми тягнули час і сипали запитаннями, один із повстанців покинув табір і не повернувся. Ночами Хосе почали лишати під охороною одного підлітка. Якось увечері заручник побачив лазівку. Падав дощ. По металевому даху барабанили краплі, заглушаючи решту звуків. Юнак-охоронець спав. Знаючи, що кроки будуть нечутні на мокрому листі, Хосе виліз із вікна, побіг стежками джунглів до ґрунтової дороги і дістався маленького містечка.

Через два дні Хосе повернувся до дружини й дитини, і невдовзі вони разом святкували перший день народження донечки.

Хулія мала рацію: завдяки тому, що ми тягнули час, її чоловік зумів повернутися додому.

Калібровані запитання «як» — безвідмовний спосіб підтримувати бесіду. Вони тиснуть на співрозмовника, бо той мусить вигадувати відповіді та, висуваючи вимоги, зважати на ваші проблеми.

Поставивши достатньо правильних запитань «як», ви можете підлаштовувати обстановку на переговорах у такий спосіб, щоб зрештою почути бажану відповідь. От тільки маєте чітко розуміти, у якому напрямку повинна рухатися бесіда, бо відповідно до цього треба формулювати запитання. Фішка запитань «як» у тому, що за слушного застосування вони дозволяють коректно й чемно сказати «ні» та підштовхнути співрозмовника до ліпшого рішення — вашого рішення. М’яка відмова, замінена запитанням «як», сприяє співпраці та дає співрозмовнику відчути, що до нього ставляться з повагою.

Повернімося до того, що зробила Хулія, коли колумбійські повстанці висунули перші вимоги.

— Як мені назбирати таку суму? — запитала жінка.

Зауважте, вона не вимовляла слова «ні», але елегантно відхилила вимогу кіднеперів про п’ять мільйонів доларів.

Найперше і найчастіше запитання, що заміняє відповідь «ні», буде модифікованою версією запитання «Як мені це зробити?», що застосувала і Хулія («Як мені назбирати таку суму?»). Важливе значення має тон голосу, адже одну й ту саму фразу можна вимовити і як звинувачення, і як прохання про допомогу. Отож контролюйте голос.

Запитання «Як мені це зробити?» справляє позитивний ефект насамперед тому, що спонукає іншу сторону обміркувати ситуацію. Цей позитивний ефект я називаю «вимушеною емпатією», і вона буде особливо дієвою, якщо спершу ви й самі виявите емпатію до співрозмовника. Тоді спрацює механізм «ти мені, я тобі», що спонукає зробити щось взамін. Коли Хосе викрали, на будь-які вимоги кіднеперів про викуп ми реагували запитанням «Як мені це зробити?». І жодного разу не пошкодували про це.

Якось я працював із консультанткою з бухгалтерського обліку на ім’я Келлі. Корпоративний клієнт заборгував цій жінці велику суму. Вона продовжувала надавати послуги, бо вважала, що налагоджує корисні зв’язки, та й обіцяні виплати нібито виправдовували необхідність підтримувати добрі стосунки.

Та в якийсь момент у Келлі назбиралося стільки власних боргів, що ситуація здавалася безвихідною. Жінка не могла далі працювати, не знаючи напевно, коли їй заплатять. Та вона хвилювалася, що, коли занадто тиснутиме, взагалі не отримає грошей.

Я порадив Келлі почекати, поки клієнт звернеться з додатковим замовленням. Якби вона зажадала виплати «тут і зараз», справді ризикувала б стати вкрай вразливою в разі відмови.

На щастя для Келлі, представник клієнта досить скоро зателефонував і попросив виконати ще одну роботу. Вислухавши прохання, Келлі спокійним голосом задіяла силу «як»:

— Залюбки допомогла б, але як мені це зробити?

Показавши готовність працювати і попросивши допомоги в тому, як це краще зробити, Келлі не залишила пройдисвіту вибору — клієнт мусив поставити її потреби в пріоритет.

Тож Келлі заплатили.

Окрім майстерної відмови, запитання «як» має ще одну перевагу: підштовхує співрозмовника обміркувати і пояснити, як будуть виконані умови домовленості. Угода нічого не варта без виконання умов. Погане виконання угоди — це ракові клітини, що нищать її зсередини і позбавляють вас прибутку.

Спонукаючи співрозмовника сформулювати своїми словами деталі виконання угоди, ваші калібровані запитання «як» створюють враження, ніби остаточне рішення було його ідеєю, а не вашою. Це вкрай важливо. Люди завжди більше стараються, коли думають, що реалізують власне рішення. Така вже наша сутність. Ось чому переговори називають мистецтвом — треба бути справжнім митцем, щоб дозволити іншому вчинити по-вашому.

Для того, щоб співрозмовник гадав, ніби дійшов до розв’язки по-своєму, можна застосувати два запитання: «Як нам перевірити, що все йде за планом?» і «Як нам бути, коли щось піде не за планом?». Потім слід підсумовувати почуте, поки не пролунає відповідь «Це правда!». Тільки тоді буде певність, що співрозмовник купився.

Водночас пильнуйте, щоб не проґавити двох промовистих ознак того, що співрозмовник не вважає навіяну ідею своєю. Як я вже наголошував, слова «Ви праві» зазвичай свідчать, що в глибині душі людина з вами не згодна. А ось інший нюанс: коли ви дбаєте про виконання угоди, а у відповідь чуєте слова «спробую» чи «постараюся», у вас, певно, виникає тривожне відчуття. І недаремно, бо це справді означає: «Я не впевнений, що щось вийде».

Коли лунає одна з таких фраз, повертайтеся до каліброваних запитань «як» і тисніть, доки не доб’єтеся від співрозмовника чітких умов виконання угоди. Далі підсумовуйте почуте, бо ваша мета — «Це правда!».

Дайте співрозмовнику відчути себе переможцем. Нехай думає, що ви разом зупинилися на його ідеї. Наступіть собі на горло. Пам’ятайте: «так» не має сенсу без «як». Отже, сипте запитаннями «як» і домагайтеся успіху. Вплив на тих, хто «за лаштунками» переговорів

Через кілька тижнів після того, як Хосе повернувся в Сполучені Штати, я навідався до нього додому. Він із родиною мешкав на півночі штату Нью-Йорк.

Я безмежно тішився, що заручник утік, але дещо мене бентежило. Виходить, моя нова стратегія ні до чого? Хосе справді повернувся додому цілий і неушкоджений, але не тому, що ми домовилися про його звільнення. Я підозрював, що ми здобули перемогу не завдяки блискучій стратегії — нам тупо пощастило.

Хулія та її батьки тепло мене зустріли, і, перекинувшись із ними парою слів, ми