Ніколи не йдіть на компроміс. Техніка ефективних переговорів - Кріс Восс

Протягом двох десятків років після моєї ініціації в переговори з високими ставками я неодноразово дивувався, наскільки цінними бувають на перший погляд елементарні підходи. Здатність проникнути в голову іншої людини (та й зрештою влізти в її тіло) залежить від володіння такими підходами та від готовності підлаштовувати їх відповідно до нової інформації, що з’являється в процесі переговорів. Я навчаю цим методам топ-менеджерів і студентів і намагаюся донести їм, що для успішних переговорів найголовніше не в тому, щоб мати рацію, а в правильному мисленні. Як вистояти в конфронтації та домогтися свого без... конфронтації

Звісно, я жартома назвав віддзеркалення джедайським трюком так, ніби якась магія дозволяє не погоджуватися і водночас не висловлювати незгоди.

Щоб ви зрозуміли, як корисно послуговуватися цим методом, уявіть звичайний робочий колектив, де майже завжди є людина на керівній посаді, що досягла високого положення завдяки агресивному напору, ба навіть залякуванню, і працює за «дідівськими» командними способами управління — бос завжди правий. Погляньмо правді у вічі: скільки не трубили б про передові закони сучасного світу, у будь-якому колективі (на роботі чи деінде) доводиться взаємодіяти з людьми, що поводяться за типом A, тобто надають перевагу послуху радше, ніж співпраці.

Якщо застосувати пітбульські методи у спілкуванні з «пітбулем», вийде доволі неприємна сцена, коли співрозмовники задівають почуття одне одного й зляться. На щастя, можна уникнути неприємностей, бо існує інший підхід.

Він передбачає п’ять простих кроків:

Говорити голосом нічного радіодіджея.

Почати розмову з вибачень.

Задіяти віддзеркалення.

Використати мовчанку — помовчати щонайменше чотири секунди, щоб магічна сила «дзеркала» подіяла на співрозмовника.

Повторити.

Моя студентка випробувала ефективність цього простого підходу на своїй роботі. Її бос, чоловік запальної вдачі, практикував такі собі «відвідини» — діймав підлеглих тим, що без попередження навідувався до когось у кабінет чи зазирав за перегородку, щоб доручити термінове, погано продумане завдання. Ці завдання додавали працівникам роботи — часто непотрібної й безглуздої. Усі спроби домовитися наштовхувалися на рішучий опір. Слова «є кращий спосіб» бос тлумачив по-своєму: «мені ліньки».

«Відвідини» траплялися під кінець тривалої роботи над конт­рактом на надання консалтингових послуг, унаслідок якої накопичувалися буквально тисячі документів. Бос, що скептично ставився до всього «цифрового», вимагав паперових копій для безпеки.

Просунувши голову у двері кабінету моєї студентки, бос сказав:

— Давай зробимо по дві копії кожного документа.

— Перепрошую, дві копії? — віддзеркалила вона, не забувши ані про голос нічного радіодіджея, ані про питальну інтонацію. Сутність віддзеркалення зазвичай така: «Прошу, роз’ясніть мені». У відповідь на віддзеркалення кожний перефразовує те, що щой­но сказав. Люди ніколи не повторюють тими самими словами, що й першого разу. Спробуйте запитати: «Що ти маєш на увазі?» — і майже напевно спричините роздратування чи захисну реакцію. Натомість «дзеркало» забезпечить вас необхідними роз’ясненнями і засвідчить вашу повагу та небайдужість до слів співрозмовника.

— Так, — відповів бос моїй студентці, — одну для нас і одну для клієнта.

— Вибачте, тобто клієнти вимагають копію, і нам теж потрібна копія для внутрішнього діловодства?

— Взагалі-то треба спитати в клієнтів — вони не вимагали. Та мені точно потрібна копія. Я так веду бізнес.

— Звісно, — відповіла підлегла. — Дякую за те, що спитаєте в клієнтів. Куди мені покласти внутрішню копію? В архіві вже немає місця.

— Нічого. Покладіть, де завгодно, — мовив бос, трохи збентежившись.

— Де завгодно? — чергове віддзеркалення, зі спокійною небайдужістю. Майстерне віддзеркалення особливо дієве, коли тон чи мова тіла співрозмовника суперечать його словам.

У нашому випадку бос відреагував тривалою паузою — таке з ним траплялося рідко. Моя студентка мовчки чекала.

— Мабуть, залиште в моєму кабінеті, — сказав він погіднішим, ніж за всю розмову, тоном. — Хоча я можу сказати новій асистентці роздрукувати документи, коли проект завершиться, а ви поки просто зробіть два електронні дублікати.

Наступного дня бос написав підлеглій емейл: «Двох електрон­них дублікатів вистачить».

Невдовзі я отримав від студентки захоплений емейл: «Я шокована! “Дзеркало” — це неймовірно круто! Я позбавилася роботи, що розтягнулася б на тиждень!».

Спершу віддзеркалювати вам буде дивно. Та це, мабуть, єдина складність із цим підходом — він вимагає трохи практики. Одначе, коли ви опануєте нову техніку, вона стане для вас переговорним «швейцарським ножем» — незамінним інструментом для будь-якої робочої та життєвої ситуації. Висновки

Мова переговорів — це передусім мова спілкування і взаєморозуміння. Це спосіб налагодити відносини, спрямувати розмову в потрібне русло і спонукати до спільного пошуку рішень. Ось чому, хочете вірте, а хочете ні, найкращим переговорником усіх часів є Опра Вінфрі. Її щоденне телешоу було ситуативним дослідженням віртуозного фахівця з ведення переговорів. На сцені візаві з незнайомою людиною, на очах у сотень глядачів у студії та мільйонів біля телеекранів, Опра виконувала мегаскладне завдання: робила все для того, щоб гість говорив без упину, говорив багато (часом усупереч власним інтересам) і ділився зі світом найпотаємнішими секретами, захованими в закапелках його пам’яті.

Уважно передивіться одну з передач, коли дочитаєте цей розділ, і ви зауважите набір відточених і потужних інструментів: навмисна усмішка, щоб розрядити обстановку; непомітні вербальні й невербальні сигнали про емпатію, щоб створити відчуття безпеки; своєрідна низхідна інтонація; розпитування, а іноді уникнення певних запитань. Із цього шоу ви візьмете на озброєння цілу купу раніше не помітних вам навичок, які вважатимете неоціненними, коли навчитеся їх використовувати.

Ось що вам треба запам’ятати з цього розділу:

Хороші переговорники готові до сюрпризів. Майстерні переговорники застосовують опановані навички, щоб виявляти сюрпризи, яких і так очікують.

Не дозволяйте собі припущень; ставтесь до них як до гіпотез і ретельно перевіряйте під час переговорів.

Людей, для яких переговори — битва аргументів, перевантажують голоси, що лунають у їхній голові. Переговори — не боротьба, а нові відкриття. Ваша мета — виявити якомога більше інформації.

Щоб угамувати голоси у вашій голові, повністю зосередьтеся на співрозмовнику й на тому, що він хоче сказати.

Не-квап-ли-во. Поспіх — одна з найпоширеніших помилок переговорників. Якщо ми надто поспішаємо, співрозмовникам здається, що їх не чують, тому ми ризикуємо погіршити взаємини і зруйнувати довіру.

Усміхайтеся! Люди, налаштовані на позитивну хвилю, думають швидше, більше схильні співпрацювати й розв’язувати задачі, аніж протидіяти й боротися. Усмішка на обличчі чи в голосі додає ментальних сил обом учасникам переговорів.

Три