Доставка щастя. Шлях до прибутку, задоволення і мрії - Тоні Шей
Клієнти: Задоволення очікувань —> Задоволення бажань —> Задоволення неявних потреб
Працівники: Гроші —> Визнання —> Значущість
Інвестори: Ділова рівноправність —> Рівність у стосунках —> Спадкоємність
У багатьох компаніях керівники та менеджери переконані, що, даючи працівнику можливість заробити більше грошей, вони роблять його щасливішим, хоча левова частка досліджень у царині управління персоналом показує, що, коли базові потреби людини задоволено, гроші в переліку нагальних потреб переміщуються на багато позицій нижче, поступаючись таким нематеріальним категоріям, як якість стосунків з керівником і можливість професійного зростання.
У випадку Zappos дієва клієнтська ієрархія могла би мати такий вигляд:
• Отримання того, що замовляли (задоволення очікувань)
• Безкоштовна доставка (задоволення бажань)
• Прискорення доставки до одного дня (задоволення неявних потреб)
Структура щастя — 3: Три типи щастя: задоволення, захват і найвища мета[118]
Задоволення
Щастя типу «задоволення» завжди передбачає намагання подолати наступний рубіж. Я б назвав цей різновид «Щастя рок-зірки», бо це таки по-справжньому круто, коли ви маєте постійний притік стимулів, але вам дуже важко досягти такого стану, якщо ви не живете, як відома рок-зірка. Дані досліджень показують, що з усіх трьох різновидів щастя цей минає найшвидше. Щойно перестають надходити стимули, як рівень щасливості різко падає.
Захват
Цей тип щастя знаний також як «потік»[119], — це випадок, коли найвища продуктивність отримує максимальну затребуваність, і час летить немов на крилах. Дослідження свідчать, що з трьох типів щастя захват посідає друге місце за тривалістю. Подеколи професійні спортсмени описують цей стан як перебування в «зоні максимальної концентрації».
Найвища мета
Щастя різновиду «найвища мета» виникає тоді, коли людина почувається частиною чогось більшого за неї саму і вельми значущого для неї. Дані досліджень показують, що з трьох різновидів щастя цей триває найдовше.
Як на мене, заслуговує на увагу той факт, що багато людей все життя проводять у гонитві за щастям штибу «задоволення», гадаючи, що коли вони його досягнуть, можна буде подбати й про захват, а досягнувши і його, почати шукати для себе якусь найвищу мету.
Та якщо спиратися на дослідження, то правильною буде стратегія, коли ми визначаємо найвищу мету і починаємо тримати курс на неї (адже це найтриваліший різновид щастя), тоді застеляємо зверху захватом, а вже по ньому кладемо шар задоволення.
Щастя як фрактал[120]
Який може бути фрактал, ми бачимо на цій ілюстрації (джерело зображення — праця доктора Кена Шварца [англ. Ken Schwartz] «Зимовий дивокрай» [англ. Winter Wonderland]).
Одна з властивостей фракталів у тому, що коли ви збільшуєте або зменшуєте масштаб, картинка не змінюється або залишається дуже схожою. Якщо вірити Вікіпедії, чимало природних об’єктів мають властивості фракталів, зокрема хмари, гірські пасма, спалахи блискавок, берегові лінії, сніжинки, різні овочі (цвітна капуста, броколі), забарвлення тварин.
Я думаю, паралелі між тим, що згідно з дослідженням робить людей щасливими (задоволення, захват, найвища мета), і тим, що робить компанії великими в довгостроковій перспективі (прибуток, захват, мета), утворюють один із найцікавіших фракталів з усіх, які мені випадало бачити.
На перший погляд, фігури, згенеровані геометричними фракталами, можуть здатися нескінченно складними, та часто вони є породженням однієї, вельми нескладної математичної формули.
Аналогічним чином створення компанії, великої в довгостроковій перспективі, може спочатку видатися непосильним завданням, але використання щастя як організуючого принципу може послужити вам дороговказом на шляху до мети.
* * *
У переліку моїх життєвих завдань був пункт про написання книжки, але книжка ця з’явилася на світ не лише завдяки цьому списку.
І хоч вона стане завтра настільною для майбутніх працівників Zappos (а може, ще й додасть нам клієнтів), я б не сказав, що, пишучи її, дбав про якісь зиски для компанії.
Я хотів написати цю книжку зовсім з інших причин: просто праг-лося приєднатися до руху за щастя й допомогти покращити наш світ.
Я маю надію, що завдяки цій книжці успішні компанії дещо змінять підходи до бізнесу, а підприємці-початківці кластимуть в основу
своїх починань не щось інше, а саме щастя, будуватимуть на ньому свої бізнес-моделі, а в пригоді їм ставатимуть певні уроки, що їх здобув у Zappos і я, і всі ми. Ще я маю надію, що дедалі більше компаній, намагаючись стати кращими, а своїх клієнтів і працівників зробити щасливішими, в процесі своєї праці братимуть до уваги результати досліджень про щастя.
Я маю надію, що це не лише принесе вам щастя, а ще й спонукає вас ділитися цим щастям з іншими.
Якщо щастя — кінцева мета всіх і кожного, то чи не було б круто, якби ми могли змінити світ і повернути все так, щоб кожна людина і кожна компанія думали і діяли у цих контекстуальних рамках?
Я не маю відповідей на всі запитання.
Та я маю надію, що зміг спонукати вас порушити перед собою потрібні питання.
Чи працюєте ви над тим, щоби кожного дня максимізувати власне щастя?
У чому виражається щоденний сумарний результат вашого існування, якщо підходити з позицій загальної кількості щастя у світі?
У чому полягають ваші цінності?
Що вас захоплює?
Що надихає вас?
Яка ваша життєва мета?
У чому полягають цінності вашої компанії?
Яку найвищу мету має ваша компанія?
Коли ви йдете життям із метою, то зустрічаєтеся з долею.
< Бертіс Беррі[121]>
* * *
Я маю надію, що ця книжка надихнула вас...
...на те, щоби зробити щасливішими ваших клієнтів (за допомогою кращого обслуговування), або...
...на те, щоб зробити щасливішими ваших працівників (більше уваги приділяючи культурі компанії), або...
...на те, щоб самому стати щасливішим (розширивши свої знання з психології щастя).
Якщо книжка надихнула вас бодай на щось із цього переліку, то я вважатиму, що добре виконав свою роботу, допомігши і собі, і Zappos у досягненні нашої найвищої мети — доставляти щастя світові.
Післямова
Приставайте до руху
Хоч би що я робив, у мене все підпорядковано одному керівному принципу — я запитую в себе: «А що було б, якби всі на світі робили те саме? Який би тоді був цей світ? Який був би сумарний ефект на рівень загального
