Доставка щастя. Шлях до прибутку, задоволення і мрії - Тоні Шей

Усе, що робиться у Zappos, робиться з ВАУ-ефектом.

Слово «ВАУ» — таке коротке і просте, проте може виражати цілу гаму почуттів. Тому щоб люди були приємно вражені, вам слід виділитись із загалу, себто робити щось не так, як усі, бути в чомусь новатором. Ви повинні робити щось так, що виходило б за рамки очікуваного від вас, перевершуючи чиїсь сподівання. І всі ваші дії повинні викликати емоційний та позитивний відгук у того, кому їх адресовано. Ми не проста компанія, наш сервіс не простий, і ми не хочемо, щоб наші люди були пересічними громадянами. Ми чекаємо, що кожен працівник компанії викликатиме шквал позитивних ВАУ-емоцій.

Чи це колеги, чи це клієнти й бізнес-партнери — позитивні ВАУ-емоції, що ви їх викликаєте, розходитимуться, наче кола по воді. Отже, про вас і про вашу працю неодмінно дізнаються інші. У Zappos ми дотримуємося філософії, що таким ВАУ-обслуговуванням треба викликати у клієнта світлі почуття, а не спокушати його лише матеріальним зиском (наприклад, ми не пропонуємо клієнтам диких знижок або промо-акцій).

Ми намагаємося викликати ВАУ-захват у наших клієнтів, колег по роботі, постачальників, партнерів, а в майбутньому — і в наших інвесторів.

Запитайте себе: які моменти в своїй роботі чи поведінці я можу покращити, щоб здивувати якнайбільше людей?

Чи ти здивував бодай когось одного сьогодні?

Дарувати ВАУ через сервіс (розповідь Марти К.)

1984 року я кілька тижнів подорожувала Європою. Коли я опинилася у Лондоні — останньому пункті призначення перед поверненням до Штатів, — у мене закінчилися гроші. Лишився тільки долар-талісман і жменька іноземних монет, що брязкали на дні сумки.

Мені дуже хотілося пити, і я схопила банку содової з буфетної стійки, мигцем прочитавши напис на табличці: «Приймаємо гроші інших країн». Поки дійшла моя черга до каси, я вижлуктила майже всю банку, аж тут помітила ще один напис: «Монети інших країн не приймаються. Лише купюри». Спроба вмовити касира забрати всі монети, що я мала, була марною, а віддавати долар-талісман мені страшенно не хотілося.

Аж раптом до каси підійшов чоловік, який стояв за мною в черзі, й заплатив за мене. Я почала дякувати, намагалася втелющити йому весь свій дріб’язок, але він не взяв. Натомість попросив, щоби час від часу я робила щось добре для інших людей. І цей випадок із незнайомцем у лондонському аеропорту запам’ятався мені на все життя.

Наступний кадр — рік 2008-й, ранок вівторка. У Walgreens[84] я щойно звірила довгий список покупок і підійшла до віконця. За мною в черзі стояло двоє людей, товару в них було небагато, тож я, природно, пропустила їх уперед. Коли вже була моя черга і касирка прогнала через сканер третину всіх моїх покупок, підійшов літній чоловік. Він тримав у руках зо дві банки з арахісом, якусь мазь і бальзам для губ ChapStick.

Я обернулася до нього і попросила, щоб він дав свої покупки мені. Він спантеличено запитав: навіщо? Я збиралася відповісти, що треба дарувати людям добро, та натомість сказала: «Треба дарувати людям ВАУ». Я працюю у Zappos, і ця «підміна» сталася мимовільно. Втім, я не стала виправляти помилку і повторила цю фразу ще раз. Касир пробив товар старого джентльмена, склав покупки у пакет і передав йому. Той поглянув на мене і запитав: «Скажіть, а що таке дарувати людям ВАУ?» Він вислухав мою історію про незнайомця в Лондоні, подякував від душі та й пішов. Тепер уже була черга касира здивовано на мене витріщатися. Йому теж стало цікаво, що це таке — дарувати людям ВАУ, і я пояснила, що працюю у Zappos, а там одна з базових цінностей — працювати з покупціями так, щоб вони промовляли ВАУ від щастя.

Покидала цю аптеку з неймовірним відчуттям. Я не просто розділила свій захват — я розділила його з двома людьми і щиро сподівалася, що коли-небудь щось подібне зроблять і вони.

А за кілька днів, повертаючись додому після нічної зміни в Zappos, мені о сьомій ранку знову довелося завернути у Walgreens. Щойно ступила на поріг, аж чую: «Марто, доброго дня!» Це був той самий касир, що й минулого разу.

Я здивувалася та й кажу: «Що я чую — ви пам’ятаєте моє ім’я!» Касир пояснив: «Переписав його з виписки по кредитці, бо не хотілося забувати особу, яка вчила мене, що слід дарувати людям позитивні емоції. Я вже й іншим про це розказав!»

Тепер уже він дарував мені ВАУ-емоції, і це було прикольно.

Вітати зміни, заохочувати їх

Процес зростання компанії означає, що зміни у ній відбуваються безперервно. Деяких людей, а надто тих, які приходять із більших компаній, постійні пертурбації спершу можуть вибивати з колії. Тому, якщо ви не готові діяти в умовах повсякчасних змін, ви, либонь, не надто підходите для нашої компанії.

Ми всі повинні вчитися не тільки не лякатися перемін, а й завзято вітати їх, стимулювати, просувати. Ми маємо повсякчасно планувати якісь зміни, бути готовими до того, що постійно щось обертається.

Хоча зміни можуть (і будуть) відбуватися по всіх напрямках, одначе важливо, щоб вони ініціювалися «знизу», людьми на передньому фронті, які перебувають ближче і до клієнтів, і до їхніх проблем.

Ніколи не задовольняйтеся становищем статус-кво, не розслабляйтеся, перебуваючи у ньому, бо так історично склалося, що від халеп потерпають саме компанії, не здатні швидко пристосовуватися до змін та реагувати на них.

Ми весь час розвиваємося. Якщо хочемо й далі бути попереду всіх конкурентів, то маємо безперервно змінюватися, а суперники нехай собі губляться у здогадах. Хтось інший скопіює нашу форму, нашу систему доставки замовлень і навіть дизайн нашого сайту, але нехай він спробує скопіювати наших людей, нашу культуру чи наш сервіс! Ніхто не зможе розвиватися так швидко доти, доки заохочення постійних змін лишатиметься частиною нашої культури.

Запитайте себе: які я планую пертурбації і чи готуюся до них? Чи з оптимізмом сприймаю нові виклики? Чи заохочую зміни, чи ініціюю їх? Що я роблю для того, щоб більше змін ініціювалося знизу? Чи уповноважую я до змін своїх безпосередніх підлеглих?

Сила одного відсотка

пост у блозі Альфреда Л., фінансового

та виконавчого директора компанії, січень 2009

То був найкращий із часів, то був найгірший із часів.

‹ Чарльз Діккенс, «Повість про двоє міст» ›

У грудні 2008 року, підбиваючи підсумки року, що минав, ведуча